民营医院见闻和思考

多点执业,让我一个公立医院的医生,有机会体验到民营医院的诊疗。

民营医院,一度是低端、奸商、庸医的代名词。莆田系把民营医院的口碑做的人人喊打,公立医院对人才的垄断让民营医院的诊疗质量普遍低下。

但是最近的见闻,让我对民营医院刮目相看。

没有对比就没有伤害,我来比较一下客户在公立医院手术和民营医院手术的区别。挂号、面诊这个都是一样的,差别是从到院手术开始的。

公立医院手术日,提前至少三天验血,带好验血报告,客户自行前往医院,六楼排队挂号,七楼排队开单,六楼排队登记拍照,手术室门口沙发坐等(等待区人多拥挤),叫进手术室,医生画线,铺单,手术,包扎,送出手术室。

民营医院手术日,客户自行前往门诊部,一楼大厅有客服接待,登记后安排咨询助理陪同,当天验血25分钟出全部结果,开单缴费,医疗助理询问病史写病历,拍照,换手术服,等待区等待。前一个手术结束后手术室发信号,前台接到信号护送客户到手术室门口,护士接客户进手术室,医生画线,手术助理消毒铺单,医生手术,手术助理包扎护送出手术室并解释后续。

差别在哪里呢?差别在客户和医生的体验上。

对于客户来说,等在公立医院里,和一堆不相干的人等在一起,吵吵闹闹,进手术室全靠吼“那个姓XX的,到你了”。等待时长时间无法接触到医护人员或者客服人员,都在各自的岗位上忙哪。手术医生长时间孤身作战,容易疲劳。连台手术,忙着下一台手术,顾不上护送并交代客户。而等在民营医院里,时间预约较为准确,等待时间缩短,到院后立刻有客服接待,全程有人陪同指导,消除紧张感,进手术室后服务的人手足够多。

对于医生来说,差别就更大了。在公立医院里,按等级分人,主任永远比主治医疗技术好,低级医生永远不受待见,医生孤身手术缺乏助手,医生如果在开刀,那么后来的客户就完全招呼不到,只能傻等。连台手术容易疲劳,喘息机会都没有。而在民营医院,客户为王,有客户的医生就是核心,所有人员从客服到护士到助理,都为共同的目标而工作。医生如果在开刀,后来的客户有专人接待并引导手续。手术结束的衔接完美,这边手术结束,主刀下手术,有医疗助理负责包扎护送,而主刀可以喘息几分钟。下一台客户有专人送至手术室,手术开始,主刀画线后,有医疗助理负责消毒铺巾,主刀仍可以休息几分钟。可不要小看了术前术后的那几分钟,可以让主刀迅速的调整状态恢复精力。

深入来说,公立医院和民营医院的最大差别,在于岗位。公立医院的人,被限定在岗位上,前台叫号的护士,就管叫号,其他的事情反正不是自己职责范围,也就不管了。而医生和护士,虽然人多,也都各自在自己的岗位上,忙各自的事情。这样一来,岗位和岗位之间就会脱节。客户一旦在岗位和岗位之间的位置上,就会觉得不知道该干什么。公立医院虽然工作人员众多,但是一线的医疗人员,还是不足,核心不突出,辅助不热情。各管个事,谁也不服谁,也就冷落了客户。而民营医院,讲究流程和每个人在流程中的作用,它不是死板的把人安排在岗位上,而是在岗位和岗位之间设置的联系,整个流程就更显以人为本和流畅。医疗人员充足,每时每刻都能找到待命的人员。

这个差别的本质,是在经济分配上,客户交的医疗费用的流向,决定了整个流程的服务和流畅程度。在民营医院,就可以很客观的观察到这种资金的流向,仿佛在地上画了一条条指示线,指导人员流动。客户交的费用,小部分会流向前台客服,客服服务不好,就拿不到这些费用,自然客客气气,这些资金带着客户来到医疗助理这里,进行问询拍照,然后一路流向检验处,效率高到25分钟出结果但是公立医院要等三天,剩余的资金带着客户到手术室,多数资金流向主刀医生保证手术的质量,而少数资金分配到护士和手术助理,让他们尽心尽力的服务客户。但是在公立医院里,是看不到这样的流畅的资金流的,而是点状分布的,客户交的费用,大部分就消失了先,可能是养了保卫处或者是后勤处或者是宣传处或者是其他和这个手术并不相关的人。小部分流向了医生,医生靠医德保证医疗质量,而护士收入可能和这笔资金毫无关系,看的是出勤时间。这种不流畅的反常的资金流动,决定了整个诊疗环节的脱节和冷漠。

当然,也并非每个民营医院都管理的很好,但是我确实看到了让我感觉管理非常先进的民营医院。在公立医院靠信任靠医德靠口号来管理的时候,这些民营医院在用资金流管理每个流程。而且这个流程的可靠性可重复性非常的强。

我遇到两个事情,让我认识到这种规则的力量,一个是它规定未成年17岁必须有家长陪同而且有户口本证明身份,硬生生让一个顾客来回两小时回去取户口本,再一个是术前强制尿检排除妊娠。这些定的很死的规定,在公立医院也许就是走走过场,总之是医生说了算。但在它那里,规则说了算,定死的规则无论如何都不可更改。其实,这些都是与医疗安全相关的规则。相信它也是吃过苦头,才会定的如此细腻。

更别说病历书写的规范性,医疗助理总是反复修改到无一处错误,才会让主刀签字。这些在公立医院里根本无法实现。

公立医院太庞大了,事实上这种庞大,和我们的客户并不相关。来做整形手术的客户,根本就不会走到医院的其它角落去。这种庞大带给人一种错觉,让人觉得公立医院的医疗质量很强,但是虚胖是没有用的,公立医院整体虽然庞大,分割到任何一个小的局部,比如整形外科,就是人手不足。

这是一个提倡小而精悍的时代,要思考的是如何把一件简单的事情做细做精。但是谁在思考一个公立医院的整形外科如何发展?医院院长么?院长有更重要的宏观决策呢。科室主任嘛?科室主任或许有抱负,但是人事财务权力在院长手里,他毫无办法。医生嘛?医生只能决定好自己要走的路,无法干涉科室。所以,这个庞大的公立医院下面的某个科室,其实是群龙无首的!

而民营医院为了生存,确实在认真思考这个问题,医院不大,上上下下几十号人,业务院长可以把所有让你的名字都报的上来,诊疗的流程可以不断的优化,每天的工作就是重复这种优化。

公立医院对于民营医院的技术垄断,恐怕也是快要到头了。民营医院原始积累的过程,也许是沾着血的,但是我确实看到了一些很优秀的医生。民营医院大肆的招揽客户,医生也是可以得到不断的锻炼,成长很快,更何况更多的医生开始走出医院,多点执业,技术的交流就更加的频繁。

可以预想到的是,公立医院的旧模式,必定会崩溃。那种不合常理的资金分配必然会输给更优的资金分配模式。优秀的医生,会带头流动,进而吸引客户分流,而失去医生和客户的公立医院,必然只能低下高傲的头,学习民营医院的分配模式进行改革,从而形成新的公立医院模式:以医生为核心的小团队大平台模式。

但优质医生开诊所的潮流必然到来,公立医院和民营医院同时会受到冲击,或许会形成医生诊所、民营医院、公立医院三足鼎立之势。

医生诊所会成为最重要的诊疗场所,届时,医生用职业信仰保证医疗质量,而用追求极致的匠心精神管理诊所,方能让诊疗的治疗和客户的体验,达到最好。

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